Kunden gewinnen, begeistern und binden
CRM, was ist eigentlich Customer Relationship Management? Ein neumodischer Schnickschnack? Ach Quatsch! Viele Unternehmer fragen sich schon die ganze Zeit, wie sie ihre bestehenden Kunden langfristig halten können und wie sie neue Kunden gewinnen können oder wo man die Kunden überhaupt findet…
CRM ist ein wichtiges Thema. Deswegen werde ich Dir heute zeigen, was eine CRM Software (Customer Relationship Management) ist und was sich wirklich hinter dieser firmenweiten Geschäftsstrategie verbirgt. Auch werde ich Dir deutlich machen, weshalb Unternehmen nach der CRM-Philosophie arbeiten. Ich werde Dir zeigen, wie durch CRM eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht wird. Ich wünsche Dir viel Spaß beim Lesen. Bei Fragen stehe ich Dir gerne zur Verfügung.
Nun die Bühne frei für Mich…
Was ist eine CRM Software?
CRM steht für Customer Relationship Management. Die deutsche Übersetzung ist Kundenbeziehungsmanagement oder die Pflege der Kundenbeziehung. Das Customer Relationship Management dient zur Pflege und Aufbau der Kundenbeziehung der bestehenden und potenziellen Kunden Deines Unternehmens. Das CRM ermöglicht eine gezielte und personalisierte Kundenpflege und bietet einige umfangreiche Such-und Filterfunktionen an.
Das ist gut, da man die Zielgruppen nach spezifischen Kriterien selektieren kann. Zudem werden Gespräche und Ergebnisse notiert. Das ist praktisch und hilfreich, da man alles direkt in einer Übersicht hat und nicht mehr lange hin und her suchen muss. Im Mittelpunkt des CRM-System steht die langfristige Bindung der Kunden an das Unternehmen.
Die Vorteile eines CRM Systems
- Man kann die Interaktionen von Kunden verfolgen
- Man hat die Möglichkeit Kunden, Leads und andere Serviceanfragen mit Kontaktinformationen in einer Kundendatenbank zu speichern
- Den Umsatz steigern
- Die Profitabilität steigern
- Die Kosten reduzieren
- Kundenbeziehungen pflegen, bzw. stärken
- Leistungsstarke Marketinganalysen
- Einfache Kampagnenplanung
- Integriertes Eventmanagement
- Transparente Vertriebssteuerung
- Kunden besser und individueller bedienen
- Kundenzufriedenheit
- Loyalität des Kunden
- Verbesserte Marktansprache
- Höhere Chancen zur Weiterentwicklung
- effiziente Marketingprozesse
Lead-Generierung
Häufig nutzen Marketingexperten CRM-Systeme, um zu schauen, ob Umsatzchancen für die Lead-Generierung zu erkennen ist. Man kann hier ganz einfach Prognosen erstellen. Ein CRM-System bietet volle Transparenz und der Zugriff auf wertvolle Informationen ist jederzeit möglich.
Ziele von CRM
Diese treuen und loyalen Kunden unterstützen Dich durch gute Empfehlungsquoten. Denn zufriedene Kunden werden m.H.v. von CRM auch dein Unternehmen weiterempfehlen. Also kann am Ende die CRM Software nachträglich zu einer Steigerung des Umsatzes deines Unternehmens beitragen. Daher ist es wichtig sich auch mit der Softwareentwicklung auseinanderzusetzen. Die CRM Ziele und die strategischen CRM Maßnahmen leiten sich aus Deinem Geschäftsmodell ab. Definiere Deinen Ansatzpunkt und Deine Ziele klar und deutlich. Mache Dir eins bewusst: Wenn alle wissen wohin die Reise geht, machen auch alle sich auf den Weg dahin.
CRM Software aus der Sicht des Kunden
Für den Kunden ist ein gutes und funktionierendes CRM eine Verbesserung des Service. Der Kunde bekommt mit Hilfe des CRM-Sytems einen Überblick und sein Anliegen wird besser verstanden. Die Informationen von CRM werden an einem zentralen Ort hinterlegt. Der Ansprechpartner hat dann die entsprechenden Informationen vorliegen und muss nicht mehr ewig suchen und das spart zeit und Nerven.
CRM Unternehmensstrategie
Bevor Du die Unternehmensstrategie entwickelst, solltest Du Dir überlegen, wie Du da am besten vorgehen möchtest. CRM muss also ganzheitlich umgesetzt werden. Jedes Unternehmen sollte sich mit den jeweiligen CRM-Systemen auseinander setzen. Als aller erstes solltest Du wissen, wo Du Deine Kunden findest, wie Du Kunden effektiv gewinnst und wie man langfristig eine gute Kundenbeziehung aufbaut.
Die Planung
Überlege Dir, wer die potenziellen und für Dich interessanten Kunden sind. Welche Kunden können deinem Unternehmen dabei helfen, wo siehst Du Chancen? Was musst Du mitbringen auf dem Markt um Dich von der Konkurrenz abzuheben? Welche Leistungen wollen die Anderen von deinem Unternehmen sehen? All diese Fragen sind wichtig für CRM.
Kontaktgewinnung
Die Kontaktgewinnung ist ist eigentlich nicht so schwierig, wenn Du mit CRM strategisch vorgehst. Du musst über die Interessen und Anforderungen der Kunden Bescheid wissen und ihnen die Inhalte geben, die sie suchen, das erfordert eine genaue Zielgruppendefinition. Wieso sollten Kunden ausgerechnet Dir vertrauen schenken? Um diese Frage zu beantworten, solltest Du Dir immer der Stärken Deines Unternehmens bewusst sein. Hier kannst du auch mit Hilfe einer SWOT-Analyse vorgehen um dein CRM-System genau zu analysieren. Besonders wichtig für die Kundengewinnung ist die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen.
Kundengewinnung
Überlege Dir, welche Faktoren zur Kaufentscheidung von (potenziellen) Kunden. Und gehe geschickt mit Deiner Strategie um. Kunden wollen ehrliche Antworten. Das ist die Grundlage auf der sie Vertrauen zu Dir fassen. Auch positive Referenzen anderer Unternehmen sind hier von hoher Relevanz für die Kundengewinnung und das CRM-System.
Kundenbindung
Wie fördere ich eine langfristig gute Kundenbeziehung? Welche Leistungen möchte der Kunde von Dir sehen? Schreibe Dir Fragen und Antworten zum Thema Kundenbindung auf und versuche sie zu beantworten. Es gibt nichts besseres als einen glücklichen Kunden. Beschwerdemanagement ist hierbei übrigens das A und O. Denn durch glückliche Kunden kannst du zudem positive Referenzen bekommen. Deshalb ist es besonders sinnvoll diese Referenzen zum Beispiel auch auf deiner eigenen Seite anzugeben.
Unternehmensentwicklung
Wie entwickelst Du dich weiter und was hast Du für die Zukunft vor? Gibt es Verbesserungsbedarf? Und welche Maßnahmen musst Du ergreifen, um das Geschäft weiterzuentwickeln, ohne das Du das Geschäft gefährdest?
Das waren die fünf einfachen Schritte die Du auf jeden Fall beachten solltest.
Kundenwünsche
Kennst Du schon die Wünsche Deines Kunden? Nein? Dann ist nun die Zeit gekommen! Bevorzugt Dein Kunde das Mailing per Post oder eher den Online-Newsletter? Der Kunde möchte da kontaktiert werden, wo er es möchte und wo es für ihn relevant ist. Finde es heraus, um Deine Kunden effektiv zu erreichen und die Kommunikation aufrecht zu erhalten.
Wichtige Informationen und Daten sammeln
Damit die Beziehung zum Kunden offen und freundlich bleibt, solltest Du Dich über den Kunden schlau machen und relevante Daten , beziehungsweise Informationen sammeln. Das ist ganz wichtig für das CRM-System. Du musst über allem Bescheid wissen, sonst kennst Du ja das Verhalten von dem Kunden nicht. Auf diese Weise kannst Du gezielt Marketingmaßnahmen umsetzen.
Vier Komponenten
- Beim Analytischen CRM geht es um Analysen von Kunden und Transaktionsdaten und die Gewinnung von relevanten Wissen aus den Kundendaten.
- Das Operative CRM: hier werden die Informationen für ABC-Analysen, Newsletter und Mailings eingesetzt.
- Kommunikatives CRM ist die Verwaltung der Kanäle, wie zum Beispiel soziale Netzwerke. Es umfasst also die Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen zwischen den Kunden und den Unternehmen, deshalb ist es von besonders hoher Relevanz. Mit Hilfe des kommunikativen CRM kann man als Unternehmen also zum einen im direkten und zum anderen im indirekten Kontakt zu den Kunden stehen. Das kommunikative CRM-System stellt hier also die unterschiedlichsten Kanäle zur Verfügung. So kann man über Telefon aber auch über E-Mail weiterhin in Kontakt stehen.
- Kollaboratives CRM, hierbei verläuft das Ganze auch über externen Beispielen wie Lieferanten, Dienstleister oder Logistikunternehmen. Mit Hilfe des kollaborativen CRM kann man die gesamte Wertschöpfungskette optimieren.
Instrumente des CRM
Das Customer-Relationship-Management bietet unterschiedliche Instrumente an, um die gewünschten Ziele zu erreichen. Es handelt sich häufig um drei Komponenten, einmal eine Aktivität im CRM-Prozess, dann das Medium und die Zuordnung zu einer Prozessstufe innerhalb des Kundenmanagements. Gerade damit die Verwaltung der Kanäle bzw. das kommunikative CRM ist besonders wichtig.
Fazit
Wie wir alle wissen, ist das Wichtigste für den Unternehmenserfolg die Kundenzufriedenheit. Wie Du bereits in meinem Artikel erfahren hast, nutzen viele Unternehmen eine CRM Software. Die CRM Software muss wichtige Prozesse im Blick behalten. Mit der CRM Strategie sollst Du voll und ganz kundenzentriert agieren. Erfolg hat drei Buchstaben: TUN. Und lasse Dir Zeit dabei, mache dir keinen Stress. Denn ein strategisches Customer-Relationship-Management kann zum Erfolg Deines Unternehmens führen. CRM muss als Philosophie in die Unternehmensprozesse einfließen.
