Retention Rate Definition
Retention Rate bedeutet übersetzt „Kundenbindungs-Rate“ und spiegelt den prozentualen Anteil an Kunden wider, die während eines bestimmten Zeitraums im Kundenstamm bleiben.
Stammkunde vs. Abwandernde Kunden
Wenn man die Retention Rate betrachtet, sollte man auch das Gegenstück dazu, nämlich die Kundenabwanderungs-Quote betrachten. Hat man die Retention Rate ermittelt, ist es auch wichtig, die Maßnahmen zu ermitteln, die zur Kundenbindung beitragen. Dazu zählt unter anderem regelmäßiges Newsletter-Marketing und eine fortlaufende Pflege des Internetauftritts.
Gründe für eine rückläufige Retention Rate
Die Churn-Rate, also die Kundenabwanderungs-Rate bildet das Gegenstück zur Retention Rate.
Die Gründe für die Neuorientierung der Kunden ist meist gar nicht so einfach zu ermitteln, weil sie die Gründe nicht kommunizieren.
Möglichkeiten für den Anstieg der Churn-Rate können zum Beispiel
- Vernachlässigung der Kunden
- Keine regelmäßigen Informationen
- Fehlerhaftes oder nicht vorhandenes Beschwerde-Management
sein.
Optimierung der Retention Rate
Es gibt mehrere Aspekte, die dazu führen, dass die Kunden bei einem Unternehmen bleiben.
Beschwerde-Management
Essenziell für eine gute Retention Rate ist ein erfolgreiches Beschwerde-Management. Denn wie gut die Beziehung zu den Kunden ist, zeigt sich erst in einer Krisen-Situation. Wenn eine solche Krise auftaucht, ist ein wichtiger Schritt die schnelle Bearbeitung der Beschwerden.
Wenn es sich zum Beispiel um Produkte handelt, sollte man eine schnelle Bearbeitung der Eingänge gewähren. Hierbei muss man allerdings zwischen sachlichen Gründen (fehlerhaftes Produkt) und emotionalen Gründen unterschieden. Je nachdem, was die treibende Kraft für die Beschwerde ist, sollte man die Reaktion psychologisch anpassen.
Auch wenn Beschwerde-Management unangenehm für das Unternehmen ist, sollte es Teil der Unternehmenskultur sein. Intern kann Beschwerde-Management zu folgenden Dingen führen:
- Negative Arbeitseinstellung durch wütende Kunden
- Beschwerden legen Fehler innerhalb des Unternehmens offen
- Befürchtung vor steigenden Kosten
- Ärger und Ängste
Nichtsdestotrotz sollt man als Unternehmen keinesfalls darauf verzichten, denn wenn man Beschwerden erfolgreich managed, steigert man nicht nur die Retention Rate, sondern profitiert auch nachhaltig davon.
Markenloyalität
Alle Unternehmen streben an, die Loyalität der Kunden zu gewinnen. Man kann sie sozusagen als Königsdisziplin beschreiben. Markenloyalität lässt sich in drei Dimensionen einteilen:
- Das aktuelle Verhalten der Kunden
- Das vom Kunden geplante Verhalten
- Die Einstellung der Kunden
Das Essenzielle für Markenloyalität ist das Bewusstsein der Kunden: Sie entscheiden sich nicht für ein Produkt bzw. für eine Dienstleistung wegen der Gewohnheit, sondern weil sie es bewusst wollen. Der Kunde hat also schon in der Vergangenheit bei dem Unternehmen eingekauft und war so zufrieden, dass er ihm treu bleiben möchte, auch wenn er vielleicht Preissteigerungen in Kauf nehmen muss.
Markenloyalität muss aber nicht nur abhängig von den Produkten oder Dienstleistung sein, sondern kann auch von dem Umgang des Unternehmens mit dem Kunden resultieren.
Voraussetzungen für die Optimierung der Retention Rate
Neben technischen Aspekten, die erfüllt sein müssen, wie zum Beispiel ein responsive Design der Website, gibt es noch weitere Aspekte hinsichtlich des Contents:
- Regelmäßige Aktualisierung der Website
- Inhaltliche Aktualität der Artikel
- Regelmäßig neuer Content
- Veraltete Inhalte müssen gelöscht werden
- Ggf. Redesign
- Überprüfung der Verlinkungen
Wenn man hinsichtlich des Contents oder der Website Fragen hat, macht es Sinn, sich an eine Content Marketing Agentur oder Webdesign Agentur zu wenden.
Marketing Maßnahmen zur Optimierung der Retention Rate
Konkrete Online Marketing-Maßnahmen um Kunden zu binden sind:
- OnPage-Personalisierung
- Remarketing
- E-Mail Marketing
- Conversion Rate-Optimierung
- Präsenz in Social Media
Andere Maßnahmen für das Customer Relationship Management sind:
- Bonushefte
- Spezial-Rabatte
- Einladungen zu Events
- Geburtstagsglückwünsche
- Gewinnspiele
Retention Rate berechnen
Um die Retention Rate zu berechnen, muss man zunächst einen bestimmten Zeitraum festlegen (z.B. 1 Jahr). Eine weitere Variable, die man benötigt, ist die Anzahl an Kunden zu Beginn des Zeitraums und am Ende des Zeitraums.
Nehmen wir an, dass ein unternehmen am Anfang der 12 Monate 50.000 Kunden hatte und am Ende nur noch 20.000. Dann sieht die Berechnung wie folgt aus:
Retention Rate = Anzahl an aktiven Kunden zum Ende / Anzahl an aktiven Kunden zu Beginn
Angewendet an das Beispiel sieht es so aus:
Retention Rate = 20.000 Kunden / 50.000 Kunden = 0,4
Die Retention Rate liegt also bei 40 % und gibt an, wie viel Prozent der Kunden am Ende des Zeitpunktes verglichen mit der Anzahl zu Beginn des Zeitraumes geblieben sind.
Die Bedeutung der Retention Rate
Wenn man die Retention Rate um nur 5 % senkt, kann das einen Umsatzunterschied von bis zu 85 % ausmachen. Daran sieht man eindeutig, wie wichtig Kundenbindung ist.
Außerdem ist die Markenloyalität die Königsdisziplin, weil 72 % der Kunden nicht sonderlich treu und loyal sind. Das liegt daran, dass für sie die Markenprodukte austauschbar sind, was an der ähnlichen Kommunikation vergleichbarer Produkte liegen kann. Aus diesem Grund sollte man sich als Unternehmen der Markenloyalität besonders zuwenden.
Quellen:
https://de.ryte.com/wiki/Retention_Rate#Warum_Kunden_sich_neu_orientieren
https://onlinemarketing.de/lexikon/definition-retention-rate
https://converlytics.com/data-driven-marketing/retention-rate-kundenbindung-messen/
https://www.seobility.net/de/wiki/Retention_Rate
