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Customer Journey

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Customer Journey bedeutet übersetzt „Kundenreise“ und bezeichnet den Weg, dem ein Kunde über sogenannte Touchpoints folgt, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Dieser Weg kann in einer Customer Journey Map visualisiert werden.

Definition

Eine Person entscheidet sich normalerweise nicht direkt für einen Kauf, sondern er kommt erst einige Male mit dem entsprechenden Produkt in Berührung, bevor er eine Entscheidung fällt. Diese Berührungspunkte sind die sogenannten Touchpoints. Der Weg über diese einzelnen Touchpoints ist die Customer Journey.

Im Gegensatz zum Online Marketing ist es in der Offline-Werbung sehr schwer herauszufinden, wie die Customer Journey verlaufen ist, bzw. wo es die Touchpoints gab. Es ist kaum messbar, wo der Kunde von dem Produkt erfahren hat und welche Berührungspunkte er mit diesem in einem Laden hatte. Dieses könnte man nur durch eine aufwendige Befragung herausfinden. Methoden wie „WLAN-Tracking“ ermöglichen es mittlerweile zumindest die Customer Journey innerhalb eines Geschäftes nachvollziehen zu können.
Im Internet dagegen ist es möglich, die Touchpoints des Kunden mit bestimmten Tracking Tools genau nachzuverfolgen.

Touchpoints

Als Touchpoints können verschiedene Medien in Frage kommen. Besonders für das Online Marketing sind aber die Berührungspunkte im Internet interessant, da diese leichter getracked werden können. Darunter zählen beispielsweise Foren, Blogs, Bannerwerbung, etc.

Phasen der Customer Journey

Im ersten Schritt muss der potentielle Kunde auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam werden. Danach wird das Interesse geweckt und erst einige Zeit später, nachdem der Kunde Informationen sammeln konnte, entsteht der Wunsch das Produkt zu kaufen, der dann im besten Fall auch zur Handlung führt. In diesem Fall spricht man von Conversion. Die Phasen der Customer Journey erinnern stark an das AIDA-Modell.
Die gewünschte Handlung muss dabei nicht immer der Kauf eines Produktes sein; es kann auch um die Eintragung im Newsletter gehen.

Ziele der Customer Journey

Das Ziel der Auswertung der Customer Journey ist hauptsächlich, mehr über das Verbraucherverhalten zu erfahren. So können die Unternehmensaktivitäten auf die Bedürfnisse und Präferenzen des Kunden ausgerichtet werden. Durch das Tracking werden die Berührungspunkte sichtbar und daraus kann abgeleitet werden, wie man den Weg zur Conversion noch effektiver und besser gestalten kann.

Beispiel

Eine Hobby-Näherin erfährt in einem Näh-Forum von einer neuen Nähmaschine, die sie sehr interessiert. In der nächsten Fachzeitschrift erfährt sie den Preis und ein paar technische Daten zur Maschine, sodass sich ihr Interesse noch verstärkt. Sie sucht im Internet nach der Nähmaschine um herauszufinden, ob es schon Erfahrungsberichte in Bewertungsportalen von anderen Näherinnen gibt. Die Erfahrungsberichte überzeugen sie und sie möchte sich die Maschine kaufen. Sie besucht die Website des Herstellers und findet heraus, wo sie die Nähmaschine kaufen kann. Dort besucht einen der angegebenen Online-Shops und bestellt das Produkt.

Die Touchpoints sind also:

Onlineforum
Fachzeitschrift
Bewertungsportale
Website des Herstellers
Online-Shop des Händlers

Schwierigkeiten

In der Durchführung bestehen die Schwierigkeiten darin, den Kunden nicht zu verlieren. Denn im Laufe der Customer Journey wird er sicherlich auch mit der Konkurrenz in Berührung kommen. Hier ist es wichtig, den Wunsch nach dem eigenen Angebot zu stärken und zu verhindern, dass er zu der Konkurrenz wechselt.

Auch in der Analyse kann es Schwierigkeiten geben. Es könnte zum Teil schwierig sein herauszufinden, welcher Touchpoint im Endeffekt zur Kaufentscheidung geführt hat, da in der Regel jeder Touchpoint einen kleinen Anteil daran hat. Auch bezüglich des Datenschutzes kann es bei der Auswertung der Customer Journey zu Problemen kommen. Wenn die Cookies gelöscht werden, kann die Customer Journey schon nicht mehr nachvollzogen werden.

Quellen

https://de.ryte.com/wiki/Customer_Journey
https://www.marketinginstitut.biz/blog/customer-journey/

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Britta Schwab
Britta Schwab

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