Definition Amazon Order Defect Rate
Der Begriff “Order Defect Rate” kommt aus dem englischen und bezieht sich auf die Rate an Bestellmängeln eines Händlers. Sie darf die 1% Hürde nicht überschreiten, da der Verkäufer ansonsten seine Buybox und unter Umständen auch all seine Produkte verlieren kann. Wie sich die Prozentzahl letztlich zusammensetzt und inwiefern die Rate an Bestellmängeln verbessert werden kann, soll in diesem Beitrag näher erläutert werden.
Wie kommt die Order Defect Rate zustande?
Es gibt im wesentlichen drei Faktoren, die schließlich die Gesamtrate an Bestellmängeln ergeben. Ein wichtiger Punkt ist unter anderem die Anzahl an Kaufrückerstattungen. Doch auch negatives Feedback in Form von Kommentaren oder Bewertungen kann die Rate durchaus negativ beeinflussen. Die A-bis-z Garantie ist der dritte Faktor, welcher sich auf die Order Defect Rate auswirkt. Kaufen Kunden über Amazon von externen Verkäufern, müssen die rechtzeitige Lieferung und ein einwandfreier Zustand der Artikel gewährleistet sein. Ist dies nicht der Fall, steigt auch hier die Prozentrate an Bestellmängeln. Diese drei ausschlaggebenden Punkten werden anschließend addiert und durch die Gesamtzahl der Bestellungen über einen bestimmten Zeit (meist 60 Tage) geteilt. Selbst bei wenigen negativen Bewertungen kann die Prozentzahl daher erheblich ansteigen und die 1% Marke überschreiten.
Welche Konsequenzen hat das Überschreiten der 1% Marke?
Zunächst verliert der Käufer die Buybox und alle Produkte, die sich in dieser befinden. Negatives Feedback kann von Amazon selbst ab einem bestimmten Zeitraum nicht mehr toleriert werden, da diese auf positive Rückmeldungen angewiesen sind, um letztlich weiterhin am Markt erfolgreich zu sein. Amazon behält es sich daher vor, das Konto des Händlers vorübergehend zu sperren. Meist kann das Konto jedoch zurückerlangt werden, wenn innerhalb einer bestimmter Frist ein entsprechender Plan entwickelt- und Amazon vorgelegt wird, der die entsprechenden Probleme behebt. Erfolgen jedoch keine weiteren Gegenmaßnahmen, kann Amazon das Konto allerdings auch langfristig sperren lassen.
Welche Maßnahmen sollten daraufhin ergriffen werden?
Um langfristig negative Kommentare oder Bewertungen verhindern zu können, ist es sinnvoll, sich mit dem Kunden direkt in Verbindung zu setzen. Nur so ist es möglich, die Ursache des Problems zu erkennen und dieses effektiv zu lösen. Dies kann über den Feedback- Manager erfolgen. Unter den Tab Kundenzufriedenheit und Feedback kann die Tabelle “Aktuelle Bewertungen” aufgerufen werden. Anschließend muss die Option “Kunde kontaktieren” ausgewählt werden. Diese Funktion darf jedoch nur für Fragen zur Bestellung verwendet werden.
Der Käufer ist auch in der Lage, eine nicht angemessene Bewertung zurückzuziehen. Ebenfalls kann hierfür der Feedback- Manager aufgerufen werden. Dies erfolgt über die Option “Entfernung beantragen”. Diese wird nach erfolgreicher Entfernung nicht mehr in der Rate an Bestellmängeln berücksichtigt. Der Käufer kann die Order Defect Rate allerdings auch in den Einstellungen regelmäßig für einen Zeitraum von einem Jahr selbst überprüfen.
Ein schneller Versand der Produkte ist immens wichtig, damit der Kunde seinen bestellten Artikel so zeitnah wie möglich in den Händen halten kann. Daher entscheiden sich viele Händler für Amazon FBA. Dadurch werden Bestellungen direkt von Amazon abgewickelt, für den Versand vorbereitet und abschließend verschickt. So kann gewährleistet werden, dass keine Lieferungsverzögerungen oder ungewollte Stornierungen entstehen.
Auch eine angemessene Produktpräsentation ist wichtig. Falsche oder ungenaue Aussagen können dafür sorgen, dass der Kunde letztlich nicht mit dem Produkt zufrieden ist, da er eine andere Vorstellung von diesem hatte. Es ist daher sinnvoll, präzise Produktbeschreibungen anzufertigen, um negativen Bewertungen zu entgehen.
FAQ
Was ist die Order Defect Rate?
Diese beschreibt die Rate an Bestellmängeln über einen bestimmten Zeitraum. Sie setzt sich aus negativen Bewertungen, die A-bis-z Garantie und Kaufrückerstattungen zusammen.
Wie kann die Order Defect Rate beeinflusst werden?
Wichtig ist es, in jedem Fall mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen, da dieser genauer erklären kann, weshalb er mit dem Produkt unzufrieden war. Auch kann es hilfreich sein, die Rate an Bestellmängeln regelmäßig zu überprüfen, um das Überschreiten der 1% Marke zu verhindern.
Quellen
https://sellercentral.amazon.de/gp/help/external/G200285170?language=de_DE
