Normale Konversationen ohne gute Kundenbeziehungen sehen wahrscheinlich so aus:

“Hier ist Christian.”

“Hi Christian“, sagst du begeistert. “Hier ist Julia von Marchbank … Also, wie war dein Wochenende?”

“Großartig”, antwortet Christian. „…Wie war deins?”
“Gut”, antwortest du. “Und äh … wie ist das Wetter bei dir?”

“Ähm … es ist warm. Das ist gut. “

Dich langweilt es wahrscheinlich gerade, diese Konversation zu lesen. Warum verwenden Kundenbetreuer diese Art von generischen Eröffnungsfragen in realen Gesprächen mit Kunden? Leider setzen viele Vertreter der Einfachheit halber auf Fragen aus dem Lagerbestand. Sie sind einfach und sicher, ja, aber es gibt einen Nachteil: Sie machen es schwieriger, eine echte Beziehung aufzubauen. Das Gespräch mit Christian musste nicht so beginnen.

Stelle dir vor, du hättest stattdessen gesagt:

“Hallo Christian, hier ist Julia von Marchbank. Ich habe letzte Nacht jemanden aus deiner Stadt bei DSDS gesehen! Kennst du Maximilian Schmidt? ”

Auch wenn Christian Maximilian in seinem Leben noch nie getroffen hat, ist diese Frage viel engagierter und einprägsamer als “Wie war dein Wochenende?” Die richtigen Rapport-Fragen zu stellen, kann jedoch schwierig sein. Hier sind 65 Ideen von uns, die du dir anschauen solltest!

Kundenbeziehung aufbauen – Die Anatomie einer erinnerungswürdigen Rapport-Frage

Eine effektive Rapport-Frage erfüllt drei Kriterien:

Persönlich

Die Leute neigen dazu, Fragen wie „Wie ist das Wetter?“ Oder „Hast du Pläne für den Sommer?“ abzuwehren, weil diese Fragen von jedem gefragt und beantwortet werden können. Wenn du jedoch eine sehr spezifische Frage stellst, zeigst du, dass du tatsächlich an der Antwort interessiert bist (und demnach auch an dem Kunden).

Einzigartig

Deine Frage sollte etwas unerwartet sein. Wenn du die Person überrumpelst, erhältst du eine ehrlichere Antwort – und Ehrlichkeit erzeugt Intimität.

Angemessen

Auch wenn deine Frage überraschend sein sollte, sollte sie nicht auf eine schlechte Art überraschen. Vermeide alles, was als neugierig oder unhöflich betrachtet werden könnte. Wenn der Kunde beispielsweise sagt: “Ich bin gerade von einer Konferenz in Atlantic City zurückgekommen”, antworte nicht: “Schön! Hattest du die Chance zu feiern?“

Und jetzt, ohne weitere Umschweife, findest du hier 65 einzigartige Rapport-Building-Fragen, die du bei deinem nächsten Anruf oder bei deiner nächsten E-Mail verwenden kannst.

Kundenbeziehungen durch Standort-Fragen aufbauen

• Ich sehe, dass du in [Stadt] bist. Was ist das Beste daran, dort zu leben?
• Stimmt es, was man über das Leben in [Stadt] sagt? (Zum Beispiel: “Ist es wahr, was man über das Leben in L.A. sagt? Sind die Autobahnen wirklich eher Parkplätze?”)
• Da du in [Stadt] lebst, gehst du die ganze Zeit zur [örtlichen Sehenswürdigkeit]?
• Ich habe so gute Erinnerungen an [Stadt] – ich war dort, als ich X Jahre alt war und liebte [Ziel / Merkmal]. Was denkst du über [Ziel / Merkmal]?
• Wenn ich die Möglichkeit hätte, durch [Stadt] zu reisen, was wären deine Top-Empfehlungen?
• Ist [Stadt] ein guter Standort für [Industrie / Unternehmen / Beruf]?
• Ich habe gehört [Restaurant / Stadt] hat erstaunliche [Lebensmittel]. Verdient es den Hype?
• Wie ist dein Arbeitsweg? (Fährst du mit dem Auto, nimmst du öffentliche Verkehrsmittel, Fahrgemeinschaften, etc.)
• Was hat dich nach [Stadt] gebracht?
• Was wissen die meisten Leute nicht über [Stadt]?
• Gibt es viele Firmen in [Kundenindustrie] in [Stadt / Bundesland], oder seid ihr einzigartig?
• Ist [Stadt], wo sich dein Unternehmen befindet, oder arbeitest du weiter weg?

Kundenbeziehungen durch Job- und Karrierefragen aufbauen

• Meine [Nichte/Tochter/Enkelin] will ein [Beruf] werden. Hast du einen Ratschlag, den ich weitergeben könnte?
• Ich habe gesehen, dass du in [verschiedenen Bereichen / Beruf / Industrie] gearbeitet hast. Wie war der Übergang?
• Gehst du zu [bekannten Branchenveranstaltung]? Warum / Warum nicht?
• Du hast getwittert, dass du zu [Konferenz] gegangen bist – warst du dort schon mal? Ich überlege, ob ich gehen soll oder nicht, und ich würde gerne deine Meinung hören.
• Mein Freund arbeitete früher bei [jetzige oder ehemalige Firma]. Kennst du [Name]? Wie war es dort zu arbeiten?
• Als Repräsentant für [Firma], rede ich mit vielen Leuten in [Beruf des Kunden], aber du bist der erste, den ich getroffen habe, der jemals [Studiengang] studiert hat! Wie ist das passiert?
• Ich habe auf deinem LinkedIn/Xing gelesen, dass du bei [event] einen Vortrag gehalten hast – wirklich beeindruckend. Gibt es zukünftig weitere Vorträge?
• Ich habe bemerkt, dass du deine X-Zertifizierung hast. Wie verlief der Prozess, um das zu bekommen?
• In deinem LinkedIn Profil hast du [ungewöhnliche Fähigkeiten] unter deinen Fähigkeiten aufgelistet. Wie oft ist das nützlich?
• Du sprichst fließend [zweite Sprache], oder? Beeindruckend! Reist du ziemlich oft nach [Land]? Benutzt du [Sprache] in deiner Arbeit? Gibt es eine dritte Sprache in deiner Zukunft?
• Was ist dein Lieblingsaspekt deines Jobs?
• Viele meiner Kunden in [Kundenrolle] sagen mir [X Details zum Job]. Ist das nach deiner Erfahrung wahr?
• Ich würde gerne mehr über [die Rolle des Kunden] erfahren. Gibt es irgendwelche Ressourcen, die du empfehlen würdest?
• Warum hast du dich entschieden, in [Kundenbereich] zu arbeiten?
• Meine [Nichte / Tochter / Enkelin] will ein [Beruf] werden. Gibt es Themen, auf die man sich konzentrieren sollte?
• Welchen Job würdest du gerne haben, wenn du kein [Beruf des Kunden] wärst?

Kundenbeziehungen durch Interessens- und Schulfragen aufbauen

• Du bist ein Absolvent von [Uni]! Mein Freund hat in [Jahr] das Studium abgeschlossen. Sie sagten, es sei wirklich X … (Oder: “Ich habe noch nie jemanden getroffen, der vorher [Uni] besucht hat! Wie war es? Würdest du deine Kinder dorthin schicken?”)
• Ich habe auf LinkedIn gemerkt, dass du bei [Organisation] aushilfst. Wie hast du damit angefangen?
• Auf Twitter habe ich gesehen, dass du ein großer [Sport] Fan bist. Freust du dich auf [Event]?
• In deiner LinkedIn-Zusammenfassung erwähnst du, dass du [Aktivität] liebst. Wie lange machst du das schon?
• Ich habe gerade bemerkt, dass du [Schule] besucht hast. Wie war es [im Süden / in einer großen Stadt / in einer kleinen Stadt / etc.] zur Schule zu gehen?
• Während ich mich auf unser Gespräch vorbereitet habe, bemerkte ich, dass du [Influencer] auf LinkedIn folgst. Was denkst du über ihre Ideen zu [Thema]? (Alternativ: “Hast du ihr Buch gelesen?”)
• Ich habe gesehen, dass du [Influencer] auf Twitter folgst – ich auch. Hast du gesehen, was sie neulich über [Thema] geschrieben hat?
• Ich habe auf LinkedIn gesehen, dass du [Uni] besucht hast. Meine [Nichte / Sohn / Enkelkind / Familienfreund] dachte über die Bewerbung nach. Wie war deine Erfahrung?
• Kommen viele Leute von [Uni] nach [aktuellen Standort des Kunden]?
• Würdest du wieder für ein Hochschulstudium zur [Uni] gehen?
• Gibt es Führungskräfte in deinem Bereich, denen man folgen sollte?

Kundenbeziehungen durch Inhalts- und aktivitätsbasierte Fragen aufbauen

• Du hast kürzlich einen Link zu [Podcast / Radio Show] getwittert. Hast du [bestimmte Episode / ähnliche Show] gehört? (Diese Frage funktioniert auch für Bücher, Filme und Fernsehsendungen.)
• Ich liebe, was du letztens über [Thema] [geblogged / geteilt] hast. Hast du [verwandten Artikel] gelesen?
• Da du an [Thema] interessiert bist; Ich habe mich gefragt, ob du [Buch zum Thema] gelesen hast?
• Ich habe gesehen, dass du über [Autor / Buchname] getwittert hast – ich suche nach einer neuen Lektüre, sollte ich [Autor / Buchname] versuchen?
• Ich stelle eine Liste mit großartigen Blogs für [Kundenindustrie] zusammen. Hast du Empfehlungen?
• Momentan stelle ich eine Liste von Blogs zusammen, die man unbedingt lesen muss. Welche magst du?
• Ich kaufe ein Buch für jemandes [Meilensteinjahr] Geburtstag. Erinnerst du dich daran, etwas zu dieser Zeit gelesen zu haben, das dein Leben wirklich verändert hat?
• Ich habe auf [LinkedIn / Twitter / Facebook] gesehen, dass du an [Thema] interessiert bist. Hast du dokumentarische Empfehlungen?
• Auf [LinkedIn, Twitter, Facebook] habe ich gesehen, dass du an [Thema] interessiert bist. Wie bist du darauf gestoßen?
• Abonnierst du Newsletter zu [Thema, Branche, Produktkategorie]?
• Ich habe den [Artikel, Blogpost, Interview, Whitepaper, E-Book] gelesen, den du auf [LinkedIn, Twitter, Facebook usw.] geteilt hast. Was hat dir daran gefallen?

Kundenbeziehungen durch Unternehmensfragen aufbauen

• Herzlichen Glückwunsch zum [letzten Firmenankündigung]! Wie lange war das in Arbeit?
• Ich habe gesehen, dass [Firma] kürzlich [Preis ]gewonnen hat – Hast du einen Beitrag eingereicht oder wusstest du nicht, dass dein Team zur Prüfung bereit war? Mit wem konkurrierst du?
• Deine Firma hat gerade ein neues Büro eröffnet / ist umgezogen, richtig? Wie ist die [Nachbarschaft / Stadt]?
• Ich habe auf Twitter gesehen, dass [du / deine Firma] gerade begonnen haben, [Konkurrenzprodukt] zu verwenden. Wir haben darüber nachgedacht, das auszuprobieren – was waren deine bisherigen Erfahrungen?
• Das Retreat-Foto deines Unternehmens wurde auf Instagram geteilt. Hat dir [Ziel] gefallen? Was war der Höhepunkt der Reise?
• Ich habe die Website deiner Firma durchsucht, als ich auf den Blog stieß. Ich habe [den Beitrag deiner/deines Kollegen / deines CEO] über [Thema] geliebt; Was denkst du über [verwandtes Thema]?
• Während ich mich auf unseren Anruf vorbereitet habe, stieß ich auf Social-Media-Accounts von [Unternehmen]. Es scheint ein [lustiger, interessanter, schnelllebiger] Arbeitsplatz zu sein. Was denkst du?
• Ich habe über [Firmas] einzigartige Tradition von [X] auf [Firmenblog, soziale Medien] erfahren. Wie begann diese Tradition?
• Ich habe über [Firmas] einzigartige Tradition von [X] auf [Firmenblog, soziale Medien] erfahren. Ist das deine Lieblingstradition?
• Dein Unternehmen scheint häufig [Online-Veranstaltungen, Kundenveranstaltungen, Rekrutierungsveranstaltungen, philanthropische Veranstaltungen, Branchenveranstaltungen] zu veranstalten. Bist du daran beteiligt?

Sonstige Fragen um gute Kundenbeziehungen aufzubauen

• Ich habe auf [LinkedIn / Twitter / dein Blog / etc.] gelesen, dass du [Meinung] denkst. Ich denke genauso – aber ich bin immer neugierig zu erfahren, wie andere Menschen zu ihrer Meinung gekommen sind. Wie bist du zu deiner Meinung gekommen?
• Du scheinst einen ziemlich vollen Terminkalender zu haben. Hast du Produktivitätstipps?
• Es scheint, als ob du ziemlich beschäftigt bist – verwendest du Apps, um organisiert zu bleiben? Ich habe nach einer Guten gesucht, daher wären Empfehlungen hilfreich.
• Du scheinst jemand mit guten Netflix Tipps zu sein. Was hat dir in letzter Zeit gefallen?
• Hast du in letzter Zeit irgendwelche guten Bücher gelesen?

Indem du Interesse an deinen Kunden zeigst und dich ihnen öffnest, kannst du auch die meisten Beziehungen vertiefen. Und wenn du dieses Vertrauen geschaffen hast? Du wirst eine dramatische Veränderung in deiner Fähigkeit bemerken, ihre Probleme zu lösen und sie zu loyalen Kunden zu machen.