Sie verkaufen seit längerer Zeit ein Produkt oder eine Dienstleistung, können aber nicht einschätzen, wie sich Zufriedenheit, Zahlungsbereitschaft und Loyalität der Kunden darstellt? Wir zeigen Ihnen 4 Wege, um ehrliche und seriöse Kundenbewertungen zu erhalten.

1) Indirekte Kundenbefragung

Eine indirekte Befragung ist über viele Wege möglich, jedoch gibt es einiges zu beachten: 

• In welcher Art werden die Fragen gestellt?
• Über welchen Weg wird die Befragung durchgeführt?
• Wie kann gewährleistet werden, dass der Kunde ehrlich ist?

Um eine gewisse Struktur zu gewährleisten und eine Stütze während der Kundenbefragung zu haben, empfiehlt sich ein Muster-Fragebogen mit Anleitung zur Auswertung. So behalten Sie den Überblick, können bessere Analysen vornehmen und zielführende Aussagen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen treffen.

Eine indirekte Befragung wird im Allgemeinen in eine Online-Befragung oder eine direkte Befragung vor Ort unterteilt. Der Aufbau ist jedoch derselbe: Kunden werden nach dem Kauf eingeladen, eine kurze Befragung durchzuführen, die Qualität, Güte oder Zufriedenheit mit einem Produkt beinhaltet. Um die Motivation zu erhöhen, an der Kundenbefragung teilzunehmen, wird häufig eine kleine Belohnung bei Fertigstellung des Interviews zur Verfügung gestellt.

Bei einer indirekten Befragung vor Ort, die über einen klassischen Fragebogen durchgeführt werden kann, ist dies meist ein kleines Gadget, Süßes oder andere Kleinigkeiten. Bei einer Online-Befragung kann die Belohnung beispielsweise ein Rabatt-Code oder ein Gratiszeitraum der bewerteten Dienstleistung sein.

Wichtig ist, dass die Befragung leicht zugänglich sein muss, dass keine Anmeldung o.Ä. benötigt wird und sie nicht zu lange dauert. All diese Punkte wirken abschreckend auf den Kunden und führen dazu, dass er kein Interesse an einer Kundenbefragung hat. Ein Beispiel für smarte und schnelle Kundenbefragungen sind kleine digitale Aufsteller am Ausgang eines Geschäfts, bei denen mit einer einfachen Bewertung (z.B. Schulnoten oder Smileys) die Zufriedenheit der Kunden geprüft wird. Häufig werden nicht mehr als 3 Aspekte abgefragt, jedoch führt die geringe Zahl der Fragen dazu, dass die Hemmschwelle für eine Teilnahme sinkt. Qualitätskriterien die abfragt werden können, sind zum Beispiel:

• Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter
• Ambiente und Atmosphäre
• Wartezeiten
• Zufriedenheit mit dem Besuch
• etc.

2) Direkte Kundenbefragung

Der schnellste und einfachste Weg einer Kundenbefragung ist der direkte Weg. Sie fragen Kunden nach oder während der Kooperation, ob sie mit Ihrer Arbeit oder Ihrem Produkt zufrieden sind und falls nicht, warum nicht. Direkte Kundenbefragungen können per Mail, per Telefon oder Face-To-Face durchgeführt werden.

Die Erfolgsquote, also die Zahl der Befragungen, die zu einem nützlichem Ergebnis führen, ist bei Face-To-Face-Gesprächen am höchsten, am Telefon ebenfalls sehr hoch und geht bei einer digitalen Anfrage gegen Null. Der Grund ist einfach: Eine Mail ist nicht persönlich genug und es fällt leicht, sie zu ignorieren. Bei einem Telefonat fällt eine Absage schon schwieriger, da der Kunde einen direkten Gesprächspartner hat, dem er sagen muss, dass er nicht an der Befragung teilnehmen möchte. 

Die direkte Ansprache hat die höchste Erfolgsquote. Sie stehen direkt vor Ihrem Kunden, unterhalten sich und er muss Ihnen ins Gesicht sagen, dass er kein Interesse oder keine Zeit für Sie hat, was vielen Menschen schwer fällt. Jedoch ist es bei Face-To-Face-Interviews häufig der Fall, dass die Kunden nicht ihre eigentliche Meinung preisgeben. Sie lügen, um den Interviewer nicht zu kränken. 

Aus diesem Grund sollte versucht werden, möglichst viele Bewertungen per Mail zu bekommen, auch wenn es schwierig ist, um ein möglichst ehrliches Beschwerdemanagement zu erhalten.

3) Rezensionen im Internet

Eine Rezension im Internet ist die wohl gängigste Art der Bewertung und spielt eine sehr wichtige Rolle für Produkte und Dienstleistungen, die online beworben werden sowie Onlineshops im Allgemeinen. Angenommen Sie sind auf der Suche nach einem E-Bike und erhalten eine Amazon Rezension über ein E-Bike mit einer 1/5-Sterne-Bewertung. Würden Sie dieses E-Bike kaufen?

Daher sollten Onlineshops durch gute Betreuung und eine hohe Qualität möglichst viele gute Bewertungen generieren. Je mehr gute Bewertungen – desto besser.

Da dieser Bereich sehr wichtig im Online-Marketing ist und großen Einfluss auf die Reichweite und damit den Erfolg des Onlineshops hat, werden User hier häufig betrogen. Fake-Rezensionen oder gekaufte Bewertungen sind an der Tagesordnung, weshalb man nicht nur auf die Bewertung an sich, sondern auch die Zusammensetzung achten sollte.

4) Rezensionen über Umwege

Rezensionen über Umwege bedeutet, dass Erkenntnisse aus anderen Kennzahlen und Qualitätsmerkmalen gezogen werden. Dieser Prozess ist häufig sehr langwierig, liefert aber die besten Ergebnisse und fällt nicht mehr direkt in den Bereich „Kundenbefragungen“.

So können beispielsweise Preise leicht angehoben oder gesenkt werden, um zu schauen, ob die Zahl der Verkäufe der Dienstleistung oder des Produkts steigt bzw. abnimmt. Gleiches gilt auch für Anpassungen des Designs, des Produkts oder der Marketingstrategie etc.

Der Grundgedanke hinter diesem Verfahren ist, dass man die Meinung der Kunden im Verhalten zum Produkt erfährt und so Schlüsse auf Strategien und Methoden ziehen kann.