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Beschwerdemanagement – Kunden besser binden

Ein aktives und empathisches Beschwerdemanagement ist eine herausfordernde und gleichzeitig für den langfristigen Unternehmenserfolg eminent wichtige Aufgabe. Wie ein modernes und kundenorientiertes Beschwerdemanagement agieren sollte und vor allem welche Fehler es in diesem Zusammenhang unbedingt zu vermeiden gilt, soll der folgende Artikel kurz erläutern. Die ersten Schritte Unabhängig davo...

Autor Christoph Gärtner
von Christoph Gärtner
20. Dezember 2016

Ein aktives und empathisches Beschwerdemanagement ist eine herausfordernde und gleichzeitig für den langfristigen Unternehmenserfolg eminent wichtige Aufgabe. Wie ein modernes und kundenorientiertes Beschwerdemanagement agieren sollte und vor allem welche Fehler es in diesem Zusammenhang unbedingt zu vermeiden gilt, soll der folgende Artikel kurz erläutern.

Die ersten Schritte

Unabhängig davon, welche Gründe genau der Kunde für seine Reklamation hat, sind ein paar goldene Grundregeln für den Erstkontakt zu beachten: Reagieren Sie vor allem schnell. Hinhalten oder ignorieren kann eine an sich harmlose Situation schnell eskalieren lassen und heute dank der sozialen Medien bis zum Shitstorm werden (und dem wird man unter Umständen nicht mehr leicht Herr).

Von daher ist eine sofortige Reaktion, gegebenenfalls mit der Bitte um Zeit, um den Vorgang zu prüfen, von entscheidender Bedeutung. Kommunizieren Sie außerdem mit dem Kunden so, wie er mit Ihnen kommuniziert hat (also per Mail oder Telefon etc.). Es ist wichtig, den Kontakt nicht abreißen zu lassen, auch wenn die Klärung länger dauern sollte.

Außerdem ist Transparenz von Anfang an vonnöten. Teilen Sie dem Kunden mit, was genau getan wird, wie lange Zeit es wohl dauern wird, was der Kunde zu erwarten hat etc. Werden diese wichtigen ersten Schritte eingehalten, ist es sehr wahrscheinlich, dass das Beschwerdemanagement erfolgreich sein wird.

Die Klärung des Sachverhalts

Eine Beschwerde findet immer aufgrund einer vom Kunden so wahrgenommen Abweichung der Leistung (des Produkts oder der Dienstleistung) der Firma von der Vorstellung des Kunden statt. Nun muss unbedingt geklärt werden, ob der Kunde hierbei richtig liegt, oder ob ein Missverständnis oder gar eine Fehlinterpretation des Kunden vorhanden ist.

Dies sollte keinesfalls im Sinne einer Abwälzung der Verantwortung zu verstehen sein: Nichts ist gefährlicher im Sinne des endgültigen Verprellens eines Kunden als dies. Vielmehr ist es wichtig, den Sachverhalt neutral und gründlich zu klären, aber gleichzeitig auf den Kunden einzugehen und ihm emotional verständnisvoll entgegen zu kommen. Echte Freundlichkeit kann wahre Wunder wirken!

Vollkommen unabhängig von der Tragweite des Vorfalls sollte dieser niemals als Lappalie abgetan werden. Auch dies ist ein sicherer Weg, Ex-Kunden zu erzeugen. Zeigen Sie dem Kunden Ihre Betroffenheit durch den und Ihr Interesse an dem Vorfall. Die Sache selbst sollte natürlich auch nicht künstlich aufgebauscht werden, doch dem Kunden zu spiegeln, dass seine Gefühle verständlich sind und angenommen werden, ist sehr wichtig.

Außerdem sollte man unabhängig von der Klärung des Sachverhalts sein Bedauern über die Reklamation ausdrücken.

Den Sachverhalt erläutern

Ist die Sachlage eindeutig geklärt worden, ist es notwendig, dem Kunden die Lage ausführlich und verständlich zu erläutern. Liegt der Fehler tatsächlich auf der Unternehmensseite, sollte man die Gelegenheit nutzen und sich aufrichtig entschuldigen. Dies sollte im Namen des Unternehmens geschehen.

Wenn nicht klar ist, bei wem genau das Problem lag, bitten Sie um Geduld und dass Sie dies klären wollen. In jedem Falle nimmt eine Entschuldigung immer Stress aus einer Situation. Bitte benutzen Sie eine Entschuldigung nie, um anderen Kollegen der Firma die Schuld zu zuschieben. Über Kollegen oder Abteilungen herzuziehen, macht einen ganz schlechten Eindruck nach Außen!

Zudem vergiftet dies, sollte es herauskommen, für lange Zeit das Klima innerhalb des Unternehmens. Liegt der Fehler beim Kunden beziehungsweise handelte es sich um ein Missverständnis, sollte der Vorgang ohne jede Anschuldigung erläutert werden. Eine klare und neutrale Formulierung des Sachverhalts (auch ohne jede Anspielung etc.) ist vonnöten.

Ein Kunde, der sein Gesicht verliert, kann zum Racheengel werden. Auch hier können an sich harmlose Ereignisse dank des Internets zu einem Orkan der Entrüstung werden. Dies sollte man unbedingt vermeiden, indem man den Kunden weder brüskiert noch seine Ausführungen in Frage stellt, womit man ihm im Grunde der Lüge bezichtigt.

Der Weg zur Lösung

Liegt nach Klärung der Sachlage ein Versäumnis des Unternehmens vor, so lassen Sie Ihren Kunden nicht einfach so stehen, sondern zeigen Sie ihm einen lösungsorientierten Ansatz auf. Machen Sie ihm klar, dass sein Problem gelöst werden wird. Damit signalisieren Sie nicht nur Hilfsbereitschaft, sondern vielmehr Kompetenz und klare Kundenorientierung.

Bei einem Fehler des Unternehmens ist Kulanz zu zeigen der beste Ansatz. Dies kann praktisch in einem Umtausch des Produktes oder einer Ersatz-Dienstleistung, einer finanziellen Zuwendung, dem Kontakt zu Fachleuten oder auch in weiteren Informationen oder einem kostenfreien Zusatzangebot liegen – hier kommt es auf die jeweils individuelle Situation an.

Es passiert höchst selten, dass Kunden die Kulanz einer Firma für sich ausnutzen. Im Gegenteil ist Kulanz ein sicherer Weg, dass sich ein Kunde gerne Ihrer Hilfe erinnert und diese Erinnerung höchstwahrscheinlich teilen wird. Hier können die sozialen Medien zum Segen für Ihr Unternehmen werden, da dank Facebook, Whatsapp und Co. viele andere Personen von Ihrem fairen und kundenorientierten Handeln erfahren werden. Kostenloses Marketing für Ihre Firma.

Neben der Wiedergutmachung, die wie erwähnt in vielen Formen geschehen kann, ist ein kleines Präsent für den entstandenen „Schaden“ eine Selbstverständlichkeit. In Form eines Gutscheines oder eines hübschen technischen oder praktischen Gegenstandes, hilft auch dieses dabei, den Kunden weiter an die Firma zu binden.

In jedem Falle macht es Sinn, sich beim Kunden für seine Reklamation zu bedanken. Ein reklamierender Kunde ist noch kein verlorener Kunde. Vielmehr bietet er dem Unternehmen die Möglichkeit, aus dem Kontakt etwas zu lernen und zu verbessern – das Produkt, die Bedienungsanleitung, die Unternehmensabläufe oder auch das Beschwerdemanagement betreffend etc.

Daher sollten Reklamationen möglichst gesammelt (in einem Ordner oder einer Datei) und in regelmäßigen Abständen ausgewertet werden. Eine lernende Organisation wird somit beständig besser und besser werden und vermag derart unter Umständen sogar den Wettbewerbern voraus zu eilen.

Der Abschluss

Natürlich gibt es auch schwierige Kunden wie dauerhafte Nörgler etc., doch werden im Regelfalle bei Einhaltung der oben erwähnten Schritte die Kunden mit einem guten Gefühl den Vorgang in Erinnerung behalten. Auch Nörglern sollte man – wie den Kunden allgemein – für ihre wertvollen Hinweise zur Verbesserung danken, welche man zur Berücksichtigung an die entsprechende Abteilung oder gar an die Geschäftsführung weitergeleitet hat etc.

Die Wertschätzung der Informationen des Kunden bedeutet gleichzeitig die Wertschätzung des Kunden als Person. Eine freundliche Verabschiedung mit dem Hinweis, dass man auch in anderen Fällen immer zur Verfügung stehe, sollte den Abschluss des Vorgangs bilden.

Schlussendlich sollte man allgemein eher auf Kulanz setzen und Reklamationsprozesse möglichst vermeiden. Wird der Prozess verloren, muss man bezahlen. Wird der Prozess gewonnen, ist der Kunde weg. Man verliert in gewisser Weise immer und sollte daher proaktiv eine kulante Lösung anstreben.

Sowohl zufriedene wie unzufriedene Kunden werden Ihre Erfahrung im Netz teilen. Reklamationsmanagement ist daher heute auch Teil des Marketings. Der Umgang mit Reklamationen bestimmt maßgeblich das Bild eines Unternehmens in der Öffentlichkeit. Daher ist abschließend gesagt ein gutes Reklamationsmanagement niemals Selbstzweck, sondern vielmehr maßgeblich für den Unternehmenserfolg!

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